SERVICE - EIN WICHTIGER BESTANDTEIL BEI ESBE
2024-06-28
Alle ESBE Niederlassungen haben Abteilungen mit Customer Service und technischer Unterstützung. Diese Abteilungen verkörpern unser Knowhow im Kontakt mit den Kunden, und sie leisten jeden Tag hervorragende Arbeit bei der Beantwortung von Kundenfragen. Wir haben uns mit Tobias Ulrich unterhalten, der als stellvertretender Teamleiter im Customer Service in Dachau tätig ist. Neben Tobias erreichen die Kunden dort auch Florian Hechtl, Nicole Hechtl und Daniel Salchert.
Worum kümmert sich der Customer Service bei ESBE und bei welchen Fragen berät er die Kunden? Wie wird diese Abteilung in der Zukunft aussehen? Die Antworten finden Sie in dem folgenden Interview.
Warum ist das Customer Service Team ein wichtiger Teil von ESBE?
ESBE ist ein traditionsreicher Hersteller von hochwertigen Komponenten in Heiz-, Kühl-, und Industrieanlagen. Ein schneller und kompetenter Support ist äußerst wichtig, wenn es um Produktauswahl, Verfügbarkeit oder technische Unterstützung geht.
Macht ihr alle das Gleiche?
Im Grunde sind wir alle unseren Kunden verpflichtet, dies teilt sich jedoch in viele verschiedene Aufgabenbereiche auf, bei denen wir uns auch abwechseln. Z. B. Bestellungen, Anfragen, Anrufe, E-Mails, Unterstützung des Vertriebs, sowie Arbeitsvorbereitung für die Versandabteilung und technischer 1st-Level-Support. Zu den administrativen Aufgaben unserer Teamleitung zählen auch Vertragsmanagement, Kundenstamm- sowie Konditionspflege und die Bereitstellung von Produktdaten.
Wie sieht ein typischer Tag aus?
Dieser beginnt um ca. 8:00 Uhr mit einem frischen Kaffee, wonach uns dann auch schon eine Vielzahl an E-Mails und Anrufen erreichen. Danach vergeht die Zeit bis zur Mittagspause sehr schnell, und um 12-13:00 treffen sich viele in der hauseigenen Mitarbeiterküche, um sich zu stärken. Weiter geht es bis 17:00 Uhr, und am Freitag geht es schon etwas früher ins verdiente Wochenende.
Was sind die häufigsten Fragen?
Da es oft sehr schnell gehen muss, drehen sich viele Anfragen um die Verfügbarkeit und Lieferfrist. Aber auch Fragen zu den Produkten, technischen Details oder Hilfe bei Einstellung und Konfiguration kommen sehr häufig vor.
Das Customer Service Team der ESBE GmbH
Wie seid ihr so gut darin geworden, alle Fragen zu beantworten?
Wir lernen viel voneinander, aber auch von Kunden oder internen Schulungen.
Welche Länder werden von der ESBE GmbH bedient?
Wir betreuen vollumfänglich die DACH Region, die Niederlande, Tschechien, die Slowakei, Ungarn, Rumänien und Liechtenstein, sind jedoch auch Logistikdienstleister für Frankreich, Spanien, Italien, Polen, und viele weitere osteuropäische Länder.
Wie lange arbeiten die Teammitglieder im Durchschnitt schon bei ESBE?
Im Durchschnitt liegen wir bei ca. 4 Jahren Betriebszugehörigkeit.
Was ist die größte Herausforderung und was macht am meisten Spaß bei der Arbeit?
Am schönsten sind die abwechslungsreichen Aufgaben und der Kontakt zu unseren Kunden. Herausfordernd sind die vielen unterschiedlichen technischen Anfragen, und dass wir auch zu Spitzenzeiten immer kurze Antwortzeiten und eine bestmögliche Warenversorgung gewährleisten können.
Okay, aber was ist denn nun das Beste am Customer Service bei ESBE?
Die konstruktive und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Kollegen und vor allem auch mit unseren Kunden, dies ist nicht in jeder Branche üblich!
Letzte Frage: Wo wird ESBE deiner Meinung nach in 10 Jahren stehen? Werden die
Installateure auch dann noch einen Customer Service benötigen?
In 10 Jahren werden wir Umwelt und Klima, dank unseren innovativen Produkten im Bereich Heiz- und Kühltechnik, hoffentlich positiv beeinflusst haben.
Wir sind immer bemüht effizienter zu werden, aber in unserer Hands-On-Branche (mit Fachkräftemangel und hohen technischen Anforderungen) wird der Customer Service sicher auch in 10 Jahren noch gebraucht werden.