OBSŁUGA KLIENTA I WSPARCIE TECHNICZNE – WAŻNY DZIAŁ ESBE POLSKA

Dlaczego dział obsługi klienta i wsparcia technicznego jest tak ważny?
Dział obsługi klienta jest wizytówką każdej firmy. Jakość obsługi klienta w parze z jakością produktów pomaga budować silną pozycję na rynku. Mamy bezpośredni kontakt z klientami i często jesteśmy dla nich pierwszym kontaktem w ESBE, co przekłada się również na pierwszą opinię o naszej firmie.
Równie istotny jest dział wsparcia technicznego, który oferuje doradztwo, a także pomoc w weryfikacji i doborze odpowiednich produktów do wymagań instalacji. Dzięki temu urządzenia grzewcze działają prawidłowo przez długi czas. Dział techniczny odpowiada również za reklamacje.    
 
Czy Wasza praca wygląda cały czas tak samo?
W ESBE Polska mamy dział obsługi klienta (Agnieszka i Marta) oraz dział wsparcia technicznego (Krystian). W dziale obsługi klienta jesteśmy odpowiedzialne za telefoniczny i mailowy kontakt z klientami, a także kontakt z regionalnymi kierownikami sprzedaży. Pracujemy przy realizacji zamówień, monitoringu dostaw, reklamacji, administracji i szeroko pojętej organizacji pracy firmy.
 
Zadaniem działu technicznego jest z kolei wsparcie klienta w wyborze najlepszego rozwiązania dla danej instalacji, poprzez prezentację kilku rozwiązań zgodnych z wymaganiami (np. optymalną ceną, wydajnością i dostępnością produktu). Czasami klienci są kierowani do działu technicznego przez regionalnych kierowników sprzedaży, którzy zapewniają podstawowe wsparcie techniczne. Jeśli klient potrzebuje więcej informacji, może skontaktować się z działem technicznym.
Jak wygląda Wasz normalny dzień pracy?
Nasz dział wspiera klientów i instalatorów, dostarczając im oferty produktowe, sprawdzając dostępność towarów oraz informując o zmianach w asortymencie. Odpowiadamy równie za przekierowywanie zapytań zakupowych do regionalnych kierowników sprzedaży lub naszych partnerów handlowych (hurtowni). Jeśli pojawiają się problemy techniczne, kontaktujemy instalatorów z naszym działem technicznym.
W dziale obsługi klienta otrzymujemy ok. 40 zapytań dziennie. 80% z nich stanowią wiadomości e-mail, a 20% to zapytania telefoniczne.
 

Jakie są najczęstsze pytania klientów?
Czy produkt jest dostępny? Jaka jest jego aktualna cena? Kiedy otrzymam zamówienie? Czy możecie doradzić mi odpowiedni produkt? Czy mogę kupić produkty ESBE w Waszym sklepie? Jakie są najpopularniejsze produkty dla danego typu instalacji? Czy mogę zastosować dany produkt w innej instalacji (niekoniecznie rekomendowanej dla produktu)? Czy możecie przedstawić różnice pomiędzy produktami (i zasady działania)?
 
Jak udało Wam się uzyskać umiejętności przydatne do odpowiedzi na wszystkie pytania?
Dział obsługi klienta:
Doświadczenie, cierpliwość w słuchaniu klienta, kultura osobista, specjalistyczna i firmowa wiedza.
Dział techniczny:
Podczas studiów inżynierskich i magisterskich zdobyłem wiedzę teoretyczną. Codzienny kontakt z ludźmi z branży pomógł mi przełożyć wiedzę teoretyczną na praktyczną.

Jakie kraje obsługuje ESBE Polska?
Obsługujemy 4 kraje: Estonię, Łotwę, Litwę i Polskę.
 
Jak długo (średnio) pracujecie w ESBE?
Każdy z nas ma inny staż pracy, ale gdyby wziąć to razem pod uwagę, pracujemy tu średnio od 5 lat.

Jaki jest najbardziej wymagający i najprzyjemniejszy aspekt Waszej pracy?
Każdy dzień jest wyzwaniem (uśmiech). Tak na poważnie najtrudniejszą częścią naszej pracy jest zapewnienie jak najlepszej technicznej obsługi klienta i dobór odpowiedniego produktu do określonych danych technicznych dostarczonych przez klienta. Najprzyjemniejszą częścią naszej pracy jest zadowolenie klienta i informacja o tym, że nasza praca pomogła klientowi.
Lubimy też spotkania firmowe i wyjazdy integracyjne. Pomagają nam one w budowaniu relacji i wzajemnym zrozumieniu w codziennej pracy.
 

No dobrze, a który aspekt obsługi klienta sprawia największą radość?
W naszej pracy uwielbiamy interakcje międzyludzkie i koordynację sprzedaży.
 
Gdybyście mogli dać klientom wskazówkę, której brakuje na stronie ESBE, co by to było?
Warto korzystać z wyszukiwarki na stronie kontaktowej ESBE. Można znaleźć tam listę punktów sprzedaży ESBE w swojej okolicy (Wystarczy kliknąć „Wszystkie regiony/kraje” i wybrać potrzebny kraj)”.
 
Ostatnie pytanie. Jak myślicie, gdzie będzie firma ESBE za 10 lat? Czy instalatorzy będą wtedy potrzebować działu obsługi klienta?
Naszym zdaniem firma ESBE dalej będzie największym producentem produktów w branży HVAC. Mamy nadzieję, że ESBE będzie podążać za trendami związanymi ze zmianami w energetyce, a oferta produktowa skupi się na rozwiązaniach z zakresu energii odnawialnej. Obsługa klienta i wsparcie techniczne będą zawsze potrzebne!!!!